鸡西市工商局消费维权工作亮点突显

  • 发布者:工商局录入员
  • 发布时间:2018-05-03
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2018年,鸡西市工商局进一步加大消费维权工作力度,围绕百姓消费升级趋势和消费热点,进一步加强消费维权制度建设,加大流通领域监管执法力度,全面推进12315体系建设,开展放心消费创建和消费投诉信息公示试点、畅通消费者诉求渠道、消费者至上的理念逐步树立,社会共治的消费维权新格局逐步形成。

一是启动消费维权服务站进电商活动。329日,在煤海科技、信德盛通、龙妹家政、小磨坊有机杂粮农业公司、兴凯湖龙头农业公司、栾铭电子商务等6家电商设立消费维权服务站,将网络消费纠纷调处纳入快速通道,正式启动全市消费维权服务站进电商活动。消费维权服务站进驻电商以后,投诉受理平台直接与市工商局的投诉平台连接,市级12315接到网购投诉后可直接转派到企业,一般及较大投诉1-2天就能受理,小投诉当天就受理。平台经营者,依托消费维权服务站及时受理和处理消费者投诉,接受和处理市工商局12315消费者投诉举报中心分流的消费者投诉,主动和解和高效处理消费纠纷,切实履行消费维权的社会责任。启动会上,市局消保科就12315“五进”建设、快速和解绿色通道、经营者首问制度、先行赔付制度等进行了现场宣讲。此次活动,标志着鸡西市网络消费纠纷调处将步入快速通道,广大网络消费者可以多渠道、方便快捷地维护自身的合法权益。

二是在全市开展消费投诉公示试点工作。410日,鸡西市工商局印发《鸡西市工商行政管理局消费投诉公示试点工作实施方案》,打通消费维权的事后救济和事先预防环节,将投诉涉及的重点行业、重点领域、重点企业、典型案例、热点问题、苗头性问题、潜在风险等向社会作出公示发布。《方案》确定鸡冠区作为消费投诉公示试点的重点区域,鼓励未纳入试点范围的县(市)区主动开展探索;向阳市场管理分局、广益城市场管理分局要组织辖区内大商中心店、万达广场、大商广益店、广益城集贸市场等消费维权服务站开展消费投诉公示。公示内容:①被投诉经营者的工商登记信息。②日常消费投诉情况。主要包括常态化的年度、半年度或季度消费投诉分析报告,重要节假日等特殊时段消费投诉热点情况分析报告,阶段性消费投诉出现的新情况新问题分析报告等。③重点行业投诉情况。根据辖区消费投诉突出问题、舆论监督和公众关注焦点等情况,选择辖区内若干重点行业、重点经营者,定期发布消费投诉基本情况(消费投诉量、调解成功率、投诉反映集中问题等)。要针对消费者投诉集中的企业定期开展行政指导、行政约谈、行政提醒、行政告诫等方式指导经营者自觉履行法定义务和社会责任,促使大量消费纠纷及时和解在企业、化解在源头、解决在萌芽。将消费者投诉情况与信用监管等工作结合起来,对消费者反映强烈、投诉问题较多的经营者,纳入重点监管,加强专项整治和抽查抽检工作,发现侵害消费者权益行为的,依法严厉查处。④企业投诉情况。将特定企业存在的侵害消费者权益的突出问题、处理消费者诉求的历史变化等进行公示,即时发布消费投诉基本情况(经营者工商登记信息、在12315系统内的登记日期、调解日期、调解结果、调解成功率等信息)。⑤典型个案信息披露。工商和市场监管部门受理消费投诉中,处理的具有重大影响力的涉众性投诉事件、查处的侵犯消费者权益典型案件、案例,发现的潜在苗头性消费风险信息警示提示等。公示途径:①通过本级工商和市场监管部门门户网站开辟消费投诉公示专栏;②当地政府门户网站、信用鸡西网站、主流媒体、有影响力的网站平台、微信公众号等;③企业信用信息公示系统;④本地大型商业综合体、消费集聚区等场所醒目位置设立消费投诉公示栏;⑤具备第三方交易平台属性的经营者;⑥街道、社区、居委会、村委会等基层组织设立消费投诉公示栏;⑦其他创新拓展的公示渠道等途径。同时,设立被公示单位的救济渠道。被公示单位如对公示内容有异议,由被公示单位向工商和市场监管部门提出书面申请,并填写《消费投诉公示内容更正申请表》,经工商和市场监管部门审核后,下发《消费投诉公示内容变更申请处理结果告知表》确定是否予以更正。通过开展消费投诉信息公示试点,逐步建立常态化消费投诉公示制度机制,充分发挥公示的公众监督、信用约束和提示预警作用,倒逼经营者落实主体责任,不断完善企业信用监管体制,加强企业信用监管,助推信用体系建设,保障消费者的知情权和选择权,强化社会组织、舆论和公众的监督作用,提高诚信守法经营意识,推动消费纠纷的源头治理,全面推进消费维权社会共治,提升我市消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度,满足人民日益增长的美好生活需要。

    三是开展放心消费创建工作。召开全市消费者权益保护工作联席会议暨全市放心消费创建活动工作会议。召开消费者权益保护工作市级联席会议第一次全体会议。深入贯彻鸡政办规〔201744号文件精神,认真落实市委、市政府领导指示要求,部署2018年放心消费创建任务。要求各成员单位进一步统一思想、提高认识、明确任务、落实责任,全面推进放心消费创建活动。会同全市30个放心消费创建成员单位推荐上报全市放心消费创建单位申报表,6月,将申报创建单位名单向社会公示,接受社会监督,年底前评选出100家全市放心消费创建单位。通过开展“部门全联动”的放心消费创建活动,力争到2020年,达到放心消费示范单位覆盖全市,经营者诚信守法意识普遍提高,商品和服务质量明显提升,消费纠纷解决渠道进一步畅通,消费领域重点突出问题得到有效解决。

四是实现ODR企业在线解决纠纷的功能。ODR企业的上线,是我们在以政府为主导的消费维权体系建设中,引导企业更加积极主动地参与消费纠纷和解,是工商总局在整合各方维权力量、增强社会监督,推动社会共治方面进行的创造性、建设性探索。我们一直强调企业是市场经营主体,也是消费维权的第一责任人,全国12315互联网平台二期开发了在线解决纠纷功能,消费者可以直接在平台上向ODR企业发起投诉,也可以选择向工商和市场监管部门投诉。通过平台接收的消费者投诉,ODR企业将在10个工作日内与消费者进行协商和解。双方和解不成,消费者还可以继续向工商和市场监管部门投诉。消费者向企业投诉的过程是全透明的,对消费者来说,企业受理和处理投诉的过程也是透明的;同时工商和市场监管部门可以随时随地对企业的受理和处理投诉情况进行监督和了解。许多大型企业纷纷要求加入成为我们ODR企业。成为ODR企业应当具备以下基本条件,一个是要有较强的消费者权益保护意识,愿意履行消费维权社会责任,第二是要有比较健全的客服售后,第三是积极配合工商和市场监管部门处理消费者投诉。目前,鸡西大商中心店、大商广益店、万达购物广场、鸡西移动、鸡西电信、鸡西联通等6家企业通过ODR企业渠道处理消费者投诉。

五是开展线下无理由退货试点工作。在鸡西大商中心店、大商广益店两家推行线下无理由退货的基础上,选择鸡西三连升鞋城做为试点,面向社会公开承诺线下无理由退货制度。鞋城自2004826日建店,秉承“唯信经营,百购安心的服务理念,服务于鸡西广大消费者,向社会公开承诺:商品与购物环境①组织丰富的正规厂家生产的商品。②定制合理的价格。③温馨的购物环境。售出的商品无理由退货。凡在鞋城购买各种鞋类商品,售出十五日内,保持商品原包装,不影响二次销售,一律无理由退换。售后维修特色服务及保养①凡由三连升鞋城售出的商品,终身免费维修。②所有在本鞋城维修的鞋,由我们专业的高级投师进行维修,维修技术专业,维修设备一流。③所有维修过的鞋品,本鞋城负责全面的清洁与保养,使鞋子焕然一新。④售后百分百回访,针对我们处理的结果二次调查与确认,让顾客提出对我们服务的意见与建议,从而帮助我们提升更好的服务。⑤对出现售后的顾客,发送致歉信息。⑥实行售后不满意就退货。解决售后服务的标准:顾客满意。



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